2009年第三季度全国游客满意度调查

　　国家游览局托付中国游览钻研院开展的“全国游客满足度考察”，第三季度考察己经完成。 

　　此次宣布的2009年第三季度考察结果显示，全国游客满足度综合指数较上季度略有提高，为79.07(满分为100)，总体上处于较满足水平。其中，国内游满足度综合指数为83.04，入境游满足度综合指数为88.88，出境游满足度综合指数为87.21。

　　第三季度的考察，是中国游览钻研院于8月底至9月初，在全国31个省、自治区、直辖市挑选50个样本城市开展的，共回收有效调研问卷七千余份，从九大游览网站收集游客评价消息九万余条，还从各级游览质监部门采集了游客投诉等品质和满足度消息。

　　调研结果

　　第一，从游客行为看，与第二季度相比较略有变化。国内游客年轻化趋势鲜明，长途游比例增多，人均消费增多。入境游客以中青年为主，学历高，自助游比例高，游览消费理性。出境游客持续“三高”特征，即高学历、高收入和高消费。

　　第二，行业服务上，各缘故满足度指数较上季度均有提高。国内游客对游览景区的满足度最高，满足度指数为77.26。其余顺次是游览交通(74.98)、游览餐饮(73.64)、游览住宿(73.44)、游览文娱(73.37)、游览购物(72.39)，与上季度排序相同。入境游客对游览景区的满足度最高，指数为77.26，对游览交通最不满足，指数为75.01。出境游客最不满足的是游览文娱，指数为74.13。

　　第三，从不同类型游客看，满足度具有差异。年轻游客的满足度高于老年游客满足度，游览花费较高的满足度较高，与家人及挚友出游的游客满足度最高。调研样本中，50%的游客对游览服务有过埋怨，发生埋怨的游客中，有投诉行为的游客占其中的20.7%。

　　与上季度相比较，本季度游客满足度有两个优秀特点

　　第一，国内游客、出境游客的满足度提升快。国内游客的满足度指数达到83.04，较上季度上升4.14。入境游客满足度指数达到88.88，较上季度上升7.81，成为三大市场中满足度最高的指数。

　　第二，飞机票及景区门票涨价在必定程度上影响了游客满足度。第三季度游览交通花费、景点门票成为游客花费最多的项目。火车取代飞机成为游客运用最多的交通方法，有近20%的游客认为门票价格较贵，性价比不高。

　　考察结果还反映了影响游客满足度的重要缘故

　　一是游览目的地交通。散客化趋势下游览交通成为制约游览目的地有效供应的重要缘故，68.0%的游客满足度受此影响。

　　二是游览公共服务。游览消息服务滞后、游览解说系统不完美、投诉解决不迭时等游览公共服务缘故较大程度地影响了游客满足度。

　　三是旅行社及导游服务。增多或过多的张罗购物、自费项目等缘故仍是影响团队游客满足度的重要缘故。旅行社服务的网络评价指数仅为29.95。

　　四是游览景区服务。景区拥堵、排队时间过长、门票价格较贵、服务品质低等缘故，必定程度上影响了游客满足度。

　　此外，游客满足度也受游客年龄、游览支出、出游目的、出游同伴、游览期冀等缘故影响。